tirsdag den 9. oktober 2012

Trustpilot

Jeg ser frem til at se KONTANT fra DR d. 9. oktober, hvor programmet omhandler Trustpilot.
Som indehaver af netbutikker er jeg rigtigt glad for alle mine kunders anmeldelser - uanset om det er roser eller ej, og vi har "filter" på anmeldelserne, så det kun er kunder, der har handlet hos os, der kan anmelde os med ros og ris.
Vi bruger alle anmeldelser til at vurdere om det vi gør er godt nok og hvad vi kan gøre bedre. Når man ser "butikken" indefra kan man let overse noget der ville gøre det lettere for kunden.

Jeg anmelder også virksomheder på Trustpilot og er jublende glad når jeg har haft en god oplevelse og kan anmelde med 5 grønne stjerner - nogle gange synes jeg oven i købet at 5 stjerner er for lidt.

Er Trustpilot godt eller ikke godt, og hvad vil KONTANTEN afsløre i aften ?
Jeg glæder mig til at se udsendelsen.

---------------------

Nu har jeg set udsendelsen og er rystet over at der kan snydes med anmeldelserne. Jeg var også skuffet over at nogle af de virksomheder der har "bøjet" reglerne og lovet kunderne belønning for gode anmeldelser, var e-mærkede netbutikker.
Det bringer tvivl om alle netbutikkers bedømmelser og om e-mærket.
I skrivende stund er jeg helt i vildrede om vi skal fortsætte med at benytte Trustpilot.
Jeg har bemærket at vores kunder sjældent svarer på opfordringen til at fortælle om deres oplevelser ved at handle hos os. Er det mere irriterende end rart at få en invitation til at anmelde sin handel hos os ?  Det vil glæde mig meget, hvis vores kunder og besøgende vil give os en tilbagemelding om holdningen til Trustpilot.

.............................

Jeg har kigget lidt på Trustpilots bedømmelser i dag (søndag d. 21. oktober) og er ret begejstret over at de ikke har fjernet alle de dårlige bedømmelser de har fået. Jeg undrer mig bare lidt over at når så mange er utilfredse og så mange er i tvivl om Trustpilot kan bruges til noget, hvorfor der så er SÅ mange der bruger Trustpilot - enten som privatperson eller som firma.
I dag ledte jeg efter en vejledning til hvordan man bruger antallet af stjerner, men fandt ikke een, så nu har jeg spurgt Trustpilot og håber at jeg får svar hurtigere end sidste jeg forsøgte at sende dem en e-mail. Det er jo vigtigt at alle der anmelder virksomheder på Trustpilot har samme retningslinier for brugen af stjernerne.
Hvornår er oplevelsen så dårlig at man giver en enkelt rød stjerne ? Nærmer vi os ikke svindel og humbug oplevelsen ved en handel hvis man giver 1 stk. rød stjerne ?
Og hvornår skal man give et firma 5 stjerner ?  Er det når firmaet har gjort noget helt usædvanligt godt ud over hvad det burde gøre ?
Jeg oplever at tildelingen af stjerner gives lidt i flæng. Jeg blev selv så begejstret for en nethandel at jeg tildelte firmaet 5 stjerner selvom det egentlig bare var en handel hvor alt gik som det skulle.
Forventer vi som forbrugere at det nok ikke går som det skal, og bliver vi lynhurtigt arrige hvis noget går galt ?
Som virksomhedsindehaver er jeg selvfølgelig meget glad hver gang vi får en bedømmelse med 5 grønne stjerner, for så har vores anstrengelser for at alt skal gå godt båret frugt og kunden er glad og tilfreds. Og jeg bliver så ærgerlig når noget går galt så vi får en mindre pæn bedømmelse. Og når vi bliver bedømt med 1 rød stjerne ud fra omstændigheder vi ikke har indflydelse på eller har fået mulighed for at rette op på, fordi vi ikke vidste at der var et problem, så kan jeg blive rigtigt ærgerlig over at kunden ikke har henvendt sig med sit problem.
God kundeservice har altid været omdrejningspunktet for vores og alle andre firmaer, og vi ved godt hvornår en handel er gået tilfredsstillende og hvornår vi kunne have gjort det bedre, men nu er vi alle så optagede af vores stjerner. Vi behøver ikke Trustpilot for at have god samvittighed når vi gør alt det bedste vi kan, så hvorfor hæfter vi os SÅ meget ved de stjerner ?
Det gør vi fordi Trustpilot har ændret vores ansigt udadtil. Nu er det ikke nok at vi fokuserer på god kundeservice - nu skal alle kunne se det første gang de besøger vores netbutik.

Min skræk er at nogen finder på at lave noget tilsvarende for personer - f.eks. på Facebook  - så alle kan se hvor mange stjerner en person har. Er det een person vi har lyst til at tale med eller har han fået mange røde stjerner fordi hans vittigheder er kiksede, og har hun fået 5 grønne stjerner fordi hun er smuk på det foto hun har lagt ind ?